Clientes de operadoras terão mais benefícios e melhor
atendimento, segundo Anatel (Divulgação)
Cancelamento automático, mais transparência nas
faturas e melhora nos serviços de pós-venda são algumas das novas regras
anunciadas pela agência para, enfim, melhorar a vida do consumidor...
O Conselho Diretor da Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel) aprovou nesta quinta-feira o cancelamento automático
de serviços de telefonia, internet e TV por assinatura pelos consumidores. A
regra consta do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de
Telecomunicações, que prevê ainda a ampliação da rede de atendimento pós-venda
e do prazo de validade dos cartões pré-pagos. As mudanças já haviam sido
adiantadas pelo órgão em 2013 e passarão a valer 120 dias após a publicação do
regulamento no Diário Oficial. Elas fazem parte de mais um novo capítulo da
ofensiva da
agência reguladora para melhorar os serviços prestados pelas
operadoras. O embate teve início em 2012, quando a TIM foi processada por
interromper propositalmente ligações feitas por seus assinantes.
As novas regras permitirão que os clientes cancelem
seus contratos via internet, sem a necessidade de falar com um atendente. Ou
seja, ele não terá mais de aguardar para ser atendido por setores de call
center, nem precisar ouvir contrapropostas das operadoras. Esse procedimento
também poderá ser realizado por meio de uma opção no menu na central de
atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser
processado em, no máximo, dois dias úteis. A mudança não exclui, no entanto, a
existência de atendentes para efetuar o cancelamento, caso o consumidor assim o
queira.
A Anatel determinou, ainda, que todos os atendimentos
via call center que forem interrompidos por falha na ligação terão de ser
retornados pelos atendentes. Se não conseguir retomar o contato, a operadora
deve enviar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser
gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora
e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a
uma cópia dessas gravações.
Essas medidas já eram previstas pela Anatel. O
presidente da agência, João Rezende, disse no ano passado que a agência queria
atacar o problema da cobrança feita pelas operadoras, um dos principais focos
de queixas dos clientes. "Achamos que as empresas ainda estão devendo ao
usuário um melhor atendimento nos call centers", avaliou, à época. Apenas
no ano de 2013, a
Agência recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de
serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do
total).
As novas obrigações previstas no regulamento variam
de acordo com o porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as que
têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil
consumidores.
Conheça as novas regras da Anatel
Cancelamentos
As novas regras permitirão que os clientes cancelem
seus contratos pela internet, sem a necessidade de falar com um atendente. Ou
seja, ele não terá mais de aguardar para ser atendido por setores de call
center, nem precisar ouvir contrapropostas das operadoras. Esse procedimento
também poderá ser realizado por meio de uma opção no menu na central de
atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser
processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. A mudança não exclui,
no entanto, a existência de atendentes para efetuar o cancelamento, caso o
consumidor assim o queira.
(Com Estadão Conteúdo)
Fonte: Revista Veja
